Chatbot – Tiềm năng mới trong kinh doanh

Chatbot là gì? Trong thời gian gần đây cộng đồng công nghệ đang bàn tán rất nhiều về nó nhưng các câu hỏi vẫn chưa được trả lời cặn kẽ về cách thức hoạt động của nó cũng như chưa biết nó giúp gì được người dùng.
Chatbot là gì?
Theo khái niệm cơ bản, chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo có thể giao tiếp với con người để trả lời những câu hỏi đơn giản giống như bạn đang tán gẫu với một người thảnh thơi. Quy mô và độ phức tạp của một chatbot phụ thuộc vào mục đích của người tạo ra nó.
Kết hợp với các cuộc hội thoại có sẵn và dựa vào mạng nhân tạo có khả năng học, chatbot có khả năng đoán và đưa ra được những câu trả lời phù hợp, chính xác cho những câu hỏi của người dùng bằng cách lược bỏ đi những từ ngữ rườm rà trong một câu hoàn chỉnh để bắt chước văn nói thông thường.
Chúng ta có thể sử dụng chatbot ở đâu và tại sao?
Hầu như mọi người đều đã sử dụng qua chatbot nhưng đơn giản chúng ta không nhận ra điều đó.
Bạn đã từng thử dùng Siri của Apple hay Cortan của Microsoft chưa? Thông thường mọi người thường gọi đây là 2 công cụ trợ lý ảo nhưng thực chất nó là chatbot và có vai trò là trợ lý ảo.
Tại hội nghị F8 của Facebook vào hồi 12/4 vừa qua, Facebook chỉ tập trung nói về vấn đề tương lai của chatbot nhúng trong ứng dụng tin nhắn Messenger của Facebook và nhấn mạnh xu hướng dùng ứng dụng chatbot trong thời gian gần nhất.
 
Facebook cũng công bố Messenger của họ hỗ trợ cho các nhà bán lẻ và trang tin tích hợp chatbot để trả lời các câu hỏi của khách hàng, giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất, tiện hơn so với việc phải cần đến một nhân viên trực để làm việc này.
 
Mark Zuckerberg – CEO Facebook, đã minh hoạ tiềm năng của chatbot vào quá trình kinh doanh bằng ví dụ về tiệm hoa 1-800-Flowers tại Mỹ. Ông thiết kế chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng, đề nghị loại quà tặng, xử lý các đơn hàng và gửi cập nhật về tình trạng giao nhận hàng cho khách theo cách trả lời hỏi đáp trong Messenger. Gọi xe Uber, cập nhật thông tin chứng khoán Wall Street và những thông tin du lịch Expedia, người dùng cũng có thể thực hiện qua Mesenger.
Ứng dụng Chatbot không chỉ dừng lại ở đó, Microsoft đã có một chatbot rất phổ biến và hấp dẫn người dùng tên là Xiaoice, dành cho người dùng tại nước Trung Quốc, và giới trẻ tại nước này tỏ ra rất ưa chuộng và yêu thích Xiaoice. Còn các công ty công nghệ lớn khác như Amazon hay Google cũng đang đổ vào đầu tư rất nhiều vào những công cụ AI biết nói.

Chatbot sẽ là bước đột phá mới?
Với khả năng máy học (machine learning) như chatbot thì rõ ràng đây sẽ là xu hướng mới. Evan Wray, đồng sáng lập và chủ tịch của Swyft Media, cho rằng trong tương lai gần, bot sẽ trở nên phổ biến, là thay thế hiệu quả cho các ứng dụng. Ông chia sẻ: “Bot sẽ bùng nổ và xu hướng này chắc chắn sẽ định hình nên một tương lai có thể nhìn thấy trước được. Thực sự thì lúc này, bot đã chiếm lĩnh các trang tin công nghệ trên mạng”.
Chatbot lúc này cũng giống như trào lưu ứng dụng emoji (biểu tượng cảm xức) năm ngoái. Chatbot giúp doanh nghiệp tiếp thị dễ hơn, tự nhiên hơn và thân thiện với khách hàng, hoàn toàn không khiến khách hàng cảm thấy bản chất quảng cáo và tiếp thị.
Trong khi chatbot chưa thể thay thế được hoàn toàn các ứng dụng có sẵn thì chúng lại đưa ra một cách thức mới, linh động cho các nhãn hàng tạo trải nghiệm mới cho người dùng di động. Ví dụ thay vì phải tải ứng dụng về và đăng ký thành viên để truy cập một dịch vụ nào đó thì người dùng di động đơn giản chỉ việc gửi một tin nhắn đến bot của doanh nghiệp để thực hiện nhiều loại hoạt động khác nhau, như mua vé xem phim, gọi taxi, đặt hàng thức ăn giao tận nhà hay đơn giản là để đọc tin sốt dẻo nào đó.
Chủ đề chính trong hội nghị F8 mà Facebook vừa tổ chức là một tác động của chatbot càng hâm nóng thị trường này hơn nữa. Theo Julien Hervouët, CEO của iAdvize, cho dù có chatbot nhưng kết hợp giữa bot và nhân viên vẫn là cách tốt nhất để mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.
Có vẻ như doanh nghiệp đang có cơ hội có được một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dựa vào chatbot, nhưng một số người vẫn lo ngại con người sẽ bị tác động tiêu cực nếu phải đối diện nhiều với những công nghệ AI mới.
Chatbot có thực sự thông minh?
Trong khi trí tuệ nhân tạo có trí thông minh tầm cỡ con người vẫn còn trong tiểu thuyết và phim giả tưởng thì ít nhất chúng ta đã từng có chatbot từ rất lâu, tên là Eliza, hồi những năm 1960. Chatbot này do các nhà nghiên cứu tại đại học Massachusetts, Mỹ (MIT) sáng tạo, được cộng đồng xem như là chatbot đầu tiên thế giới.
 
Lúc đó, Joseph Weizenbaum cố tạo một nhà thần kinh học bằng máy, có thể đáp lại những câu hỏi cố định bằng những câu trả lời được thiết lập sẵn trong cùng chủ đề. Ý tưởng này tạo tiền đề cho một cuộc chạy đua nghiên cứu chatbot về sau này.
Mặc dù Eliza hầu như không còn giá trị thực tiễn nào trong một thế giới kết nối như hiện nay nhưng nhờ nó, chatbot đã bùng nổ trong vài năm trở lại đây, mặc dù vẫn còn sự ngô nghê, nực cười khi chatbot nói về tình cảm, tâm lý mà giới công nghệ gọi loại chatbot đó là romancebot.
Nhưng dù gì đi nữa, AI đã có thể đánh cờ ngang ngửa với con người và thậm chí đóng giả cả Donald Trump, ứng cử viên đang tranh cử tổng thống Mỹ.
Trợ lý ảo Siri của Apple là một trong những ứng dụng chatbot.
Tương lai sẽ thế nào?
Liệu chatbot có phổ biến trong tương lai? Hiện tại, nhờ những công cụ tin nhắn rất phổ biến nên giới công nghệ hy vọng các dịch vụ trực tuyến sẽ vận hành một cách hiệu quả hơn nhờ có chatbot, còn đối với giới quản lý trong ngành công nghệ xem chatbot như là công cụ tiếp theo mà họ cần đầu tư. Và khó có thể hình dung được chatbot sẽ biến mất.